Viene denominato caffè un qualsiasi stabilimento pubblico all'interno del settore della ristorazione gastronomica dove le elaborazioni con caffè sono il fulcro dell'offerta. In questa tipologia di spazio, l'offerta, il servizio e l'allestimento variano a seconda del contesto socio-politico e la percezione dell'esperienza sarà differente per ogni fruitore.
Sapiens analizza le conoscenze necessarie per lavorare all'interno di uno spazio concreto della ristorazione gastronomica: il coffee bar.
Il caffè
come
esperienza
Quando si parla del vissuto e delle azioni dell’essere umano, i fattori che possono influenzare il modo in cui ognuno di noi vive un’esperienza sono infiniti. Alcune di queste variabili dipenderanno da noi, dal nostro stato fisico o mentale, mentre altre saranno condizionate dall’ambiente e dalle persone che ci circondano o dagli spazi in cui ci troviamo.
Il comportamento e la personalità di ciascun individuo sono condizionati da una serie di variabili, per esempio capacità, emozioni, sentimenti.
Dove e quando bere quale elaborazione a base di caffè sono decisioni che l’essere umano prende seguendo il suo istinto, sul quale incidono emozioni e sentimenti. Queste decisioni riflettono le abitudini e i valori di chi è protagonista di un’esperienza: prende il caffè in un piccolo bar oppure in una grande catena di caffetterie? Gli aggiunge zucchero di canna, raffinato o dolcificante? Latte animale o vegetale? Anche di sera?
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Attraverso questi schemi riassuntivi si evince come l’umano sia un essere vivente dalla struttura corporea molto complessa e dalle funzioni mentali per molti aspetti ancora inesplorate. È impossibile quindi prevedere con certezza come si comporterà e cosa sentirà ogni singola persona in un determinato contesto, come si muoverà nell’atmosfera che la circonda e le conseguenze che trarrà a seguito della sua esperienza.
Offerta
ed
esperienza
Bere lo stesso caffè nello stesso coffee bar può dare origine a esperienze gastronomiche molto differenti a seconda dello stato psicofisico del barista e del cliente. Sia chi crea l’offerta, sia chi vive l’esperienza è un essere umano, per cui si può capire chiaramente che i risultati possibili sono infiniti.
Quando si parla di offerta ci si riferisce a tutto ciò che viene proposto in un locale per far vivere un’esperienza unica al cliente. Il cibo ha un ruolo primario, ma gli aspetti da considerare per completare l’offerta sono molti. Le persone che gestiscono un locale devono prestare attenzione a tutti gli elementi utili affinché l’offerta susciti interesse e abbia un impatto positivo sui clienti.
L’esperienza gastronomica va intesa come la somma della degustazione di alcune elaborazioni e di un’infinità di elementi che il locale ha incluso nella propria offerta e che sono messi a disposizione prima, durante o dopo la visita del cliente. La valutazione dell’esperienza è una sintesi, più che una somma, di tutto quello che è successo dal momento in cui si esce di casa per andare al ristorante — al bar o in un locale — a quando si ritorna.
Grazie a una buona comunicazione, è possibile informare il cliente riguardo all’offerta gastronomica, lo spazio all’interno e all’esterno del locale, la posizione, i giorni e gli orari di apertura. Tutto contribuisce a creare una serie di aspettative, che influiranno sulla decisione del cliente di vivere una determinata esperienza.
I fattori che influiscono sulla decisione di recarsi in un locale sono tanti e possono essere consapevoli o inconsapevoli, di carattere personale o professionale. La motivazione può essere quella di trascorrere un bel momento con gli amici, oppure un pranzo di lavoro o semplicemente un’azione funzionale a consumare un caffè o un pasto.
Nel caso in cui si decida di accettare le prenotazioni, occorre adottare una strategia definita per gestirle. Per la maggior parte delle attività, si tratta di una procedura semplice che deve essere ben organizzata e controllata.
Con la prenotazione i clienti si assicurano di poter vivere l’esperienza desiderata nel locale che hanno scelto. Tutto ciò crea delle aspettative più o meno rilevanti in ogni persona. Dove non si accettano prenotazioni si trova il vantaggio di poter scegliere il locale senza decidere in anticipo, ma anche il rischio di non poter vivere l’esperienza in caso di esaurimento dei posti.
Un locale situato in una zona qualsiasi della città è ben diverso da uno che si trova in un’area centrale oppure, come nel caso di alcuni ristoranti o hotel, da uno fuori città, circondato da uno straordinario paesaggio che si può ammirare lungo il tragitto.
Le opzioni e le variabili sono infinite: da un tragitto corto, che si può fare a piedi, a uno più o meno lungo che può richiedere l’uso dell’auto o dei mezzi di trasporto sia pubblici che privati.
Anche lo spazio esterno ha un ruolo determinante, poiché provoca determinate sensazioni nei clienti. Un esempio ne è il modo in cui è stata progettata la facciata del locale: ci sono locali la cui facciata non costituisce un valore aggiunto, e locali che invece sono pensati per offrire una prima impressione suggestiva e d’impatto che alimenti le aspettative.
Si possono analizzare e utilizzare i primi servizi che il locale offre in loco, come il parcheggio o i servizi che facilitano l’accesso a persone disabili. Altre componenti, inoltre, potrebbero confermare le aspettative di ognuno: come la facciata, l’illuminazione, l’ingresso, se succede qualcosa di particolare quando è il momento di accedere al locale.
È il momento di dare il benvenuto al cliente. A seconda del tipo di locale e del modo in cui si è definito il livello dell’offerta, possono presentarsi diverse variabili: rispetto all’attenzione riservata al cliente quando entra, ai luoghi designati per il benvenuto, alla comunicazione, ai servizi complementari (servizio di sicurezza, guardaroba, ecc.).
Nel momento in cui si entra, aumenta l’intensità delle sensazioni e delle impressioni verso il locale nel suo complesso: l’atteggiamento del personale, l’ambiente, la dimensione degli spazi, la temperatura, gli odori, l’acustica, l’illuminazione e, ovviamente, la decorazione e l’arredamento.
È importante avere ben chiaro come strutturare l’offerta: l’equilibrio tra cibo e bevande, l’inserimento di elaborazioni speciali (senza glutine, vegetariane, vegane) pensate per ogni fase della degustazione e per i diversi momenti della giornata. Un altro aspetto essenziale è il ricambio dell’offerta: oltre a quella fissa, occorre definire se si desidera avere un menu del giorno, della settimana o del mese, o se si desidera includere qualche promozione.
Il tipo di locale e di servizio determinano lo stile di comunicazione di quanto viene offerto in termini di contenuti, forma e distribuzione del menu. Il cliente potrà trovare il menu sul tavolo o al bancone o riceverlo dal personale una volta che ha preso posto. In assenza di menu, l’offerta verrà comunicata a voce o attraverso forme alternative di segnaletica.
Questo momento è cruciale ai fini del successo dell’esperienza e del modello stesso di business del locale. Ancora una volta, le tecniche di servizio sono imprescindibili: spiegazioni, consigli per indurre o meno a determinate scelte, prendere l’ordine utilizzando carta e penna oppure un palmare.
La quantità di tempo che passa tra la fase di comunicazione dell’offerta e la decisione vera e propria varia da situazione a situazione e può essere imposta o delimitata dal personale di servizio, a seconda della filosofia seguita dal locale. Può anche essere, tuttavia, che sia il cliente a stabilirne la durata, in funzione di quanto si voglia o si possa dedicare all’analisi dell’offerta.
Per evitare che l’attesa venga percepita negativamente, è fondamentale avere una buona organizzazione e risorse adeguate nel sistema di funzionamento per tutto ciò che fa riferimento all’offerta gastronomica: tecniche e strumenti per l’elaborazione delle ricette, personale qualificato e dinamiche di servizio efficaci.
Il tempo di attesa è quello che trascorre tra il momento in cui si ordina e quello in cui si viene serviti. Quest’ultimo può rappresentare uno dei motivi per cui un’esperienza è vissuta dal cliente con maggiore o minore soddisfazione.
Sarà fondamentale condividere una filosofia di servizio chiara e fare in modo che lo stile di quest’ultimo sia coerente con il tipo di offerta gastronomica e l’atmosfera stessa del locale.
È fondamentale che le azioni principali per la buona riuscita di un servizio vengano sempre rispettate: servire contemporaneamente, con gentilezza e precisione, tutto ciò che è stato ordinato nello stesso momento, fornire le spiegazioni necessarie e mantenere viva l’attenzione sul cliente. Anche l’aspetto scenografico delle portate è considerato un fattore chiave.
A influire sull’esperienza sono le risorse che vengono fornite al cliente: gli strumenti, che possono essere tradizionali, moderni o all’avanguardia, di materiali diversi, e i prodotti complementari forniti per far sì che il cliente possa personalizzare il piatto o la bevanda finale da degustare (l’esempio tipico è lo zucchero).
In questa fase il cliente diventa parte attiva dell’esperienza e ha a disposizione due categorie di risorse: quelle fornite dal locale (gli strumenti per la degustazione) e quelle proprie di cui dispone in quanto essere umano (il suo organismo, i suoi sensi, le sue capacità, competenze e i valori che fanno parte della sua personalità).
È necessario adottare una serie di decisioni per definire modalità di pagamento che siano attinenti allo stile scelto per il locale, come il luogo del pagamento, se al tavolo o in un’altra postazione, le tipologie di pagamento accettate e la modalità di consegna dello scontrino.
Ogni attività, a seconda delle sue caratteristiche, definisce una o più modalità tramite le quali il cliente può effettuare il pagamento per le sue consumazioni. Il prezzo che si paga avrà nella valutazione un peso maggiore o minore, a seconda di quanto ogni persona può spendere e delle esperienze passate.
Anche le modalità di congedo devono essere in linea con lo stile del locale: in funzione del livello e dell‘esclusività che si ricerca nel servizio, si rivolgeranno dei saluti più o meno personalizzati. È possibile inoltre offrire vari servizi complementari come la vendita di prodotti o l’assistenza per una nuova prenotazione o per i trasporti.
Anche se tutte le aspettative sono state soddisfatte, è fondamentale portare a termine l’esperienza congedando il cliente in modo adeguato, in modo da lasciargli una buona impressione riguardo al trattamento ricevuto.
Deve essere stabilito un protocollo per l’eventuale esigenza di assistenza dei clienti dopo l’esperienza. È sempre possibile che il cliente, una volta uscito dal locale, ritorni perché ha bisogno di aiuto, di un consiglio o perché ha dimenticato qualcosa.
Se si ha una brutta esperienza sulla via del ritorno, la valutazione finale dell’esperienza globale potrebbe rimanere compromessa nella nostra memoria. Ad ogni modo, anche in questa fase, continuano a manifestarsi reazioni alle sensazioni vissute fino a quel momento, a prescindere se le aspettative siano state soddisfatte o meno.
Occorre sapere come comportarsi riguardo alle possibili situazioni in cui si potrebbe trovare il cliente dopo la visita: feedback di apprezzamento e/o complimenti, reclami, domande.
L’analisi e il ricordo di un’esperienza vissuta potrebbero mutare nel corso del tempo, perché tutto sfuma o perché le riflessioni portano a un cambiamento di opinione, in positivo o in negativo, rispetto alle sensazioni iniziali. Queste nuove considerazioni possono partire dall’individuo stesso o essere influenzate da opinioni di terzi.
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